Bancos apostam em inteligência artificial; Brasil avança na tecnologia

11/12/2024

Inteligência artificial é aliada das instituições financeiras para tornar os serviços oferecidos aos clientes mais eficientes. Segmento amplia investimentos em IA para combater fraudes e tornar atendimento ao cliente mais eficiente   (Por Wellington Ramalhoso) - foto divulgação - 

A inteligência artificial é a vanguarda do setor de finanças. E esse setor, por sua vez, está entre os mais avançados do Brasil no uso dessa tecnologia. Estas são avaliações de quem acompanha o desenvolvimento da IA no País. Bancos tradicionais e fintechs usam a inteligência artificial para combater fraudes, fazer atendimentos personalizados e tornar a oferta de produtos mais adequada aos clientes, entre outras aplicações.

“Quase a totalidade dos bancos já usa a inteligência artificial. A gente tem 96% dos bancos utilizando essa tecnologia. E 54% desses bancos – isso avança a cada dia – estão trabalhando a inteligência artificial generativa”, conta Ivo Mósca, diretor executivo de Inovações, Produtos e Serviços da Federação Brasileira de Bancos (Febraban).

Os investimentos do setor em tecnologia são crescentes, especialmente em IA. “No ano passado, foram investidos R$ 35 bilhões em tecnologia. Esse ano, R$ 47 bilhões. E inteligência artificial hoje é o maior investimento em termos de tecnologias emergentes por parte dos bancos”, afirma o diretor da Febraban.

“Inteligência artificial é a vanguarda de finanças. Quem não usar vai ficar para trás. O que varia muito de uma empresa para outra é o quanto se investe para melhorar o uso de IA”, comenta Claudia Yoshinaga, coordenadora do Centro de Estudos em Finanças da Fundação Getulio Vargas (FGV).

“O mercado financeiro como um todo está bem na frente no uso de inteligência artificial comparado às outras indústrias do Brasil”, diz Alessandra Montini, diretora do LabData e professora da FIA Business School.

Dentro do setor de finanças brasileiro, as fintechs largaram na frente nessa corrida tecnológica, mas os bancos tradicionais correram atrás e avançaram muito, como apontam os dados da Febraban sobre investimentos.

“As fintechs foram as primeiras a adotar inteligência artificial, com contratações de profissionais ligados à área de tecnologia e inovando nos usos. Elas têm mais agilidade e menos dependência de sistemas antigos. Então conseguem implementar algumas dessas inovações de maneira bem mais rápida”, diz Claudia Yoshinaga.

“Muitas fintechs já nasceram digitais. E quanto mais tecnológica e digital é a empresa, mais fácil é a implementação de projetos de inteligência artificial. Os bancos de dados dessas empresas já estão na nuvem, o que facilita para ajustar o modelo de IA”, ressalta Alessandra.

Por outro lado, observa Claudia, “os bancos têm mais condições de fazer investimentos pesados” em desenvolvimento tecnológico. “Os bancos estão se movimentando bastante para tirar esse atraso.”

IA para combater fraudes com IA
O principal uso da IA entre bancos e fintechs é vinculado à segurança. Ela se tornou, por exemplo, uma ferramenta fundamental para combater fraudes na biometria facial dos clientes. Do outro lado dessa batalha, o crime tem a mesma tecnologia como arma. “A inteligência artificial é bastante utilizada pelos bancos para combater o uso maligno da inteligência artificial, como o deep fake. Três quartos dos bancos que utilizam IA tratam da questão da biometria facial”, afirma Ivo Mósca, da Febraban.

Com a capacidade de analisar grandes volumes de dados, a IA consegue entender os fluxos das transações bancárias e suas variações, o que ajuda a detectar anomalias, possíveis desvios e até lavagem de dinheiro, explica o diretor da Febraban.

“A inteligência artificial está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ela aprende o tempo todo e não esquece. Como é muito rápida e faz milhões de combinações por minuto, fica muito mais fácil pegar uma fraude. Se algo estiver fora do padrão, ela consegue perceber rapidamente”, diz Alessandra Montini. Ainda no campo da segurança, lembra a professora, a IA é usada pelos bancos contra ataques hackers.

Antes irritantes, chatbots evoluem com nova tecnologia
Um dos primeiros usos de inteligência artificial no setor de finanças foi o desenvolvimento dos chats dos bancos para o atendimento ao cliente. Essas ferramentas ganharam em qualidade com o avanço dos recursos dessa tecnologia.

Segundo Ivo Mósca, atualmente, a IA proporciona ao chatbot níveis maiores de customização e de capacidade de adaptação. “Ele percebe o objetivo do cliente e o direciona de uma forma muito mais assertiva, sem aquele beco sem saída que a gente encontrava no chatbot tradicional. Tem, inclusive, a capacidade de distinguir qual é o nível de temperatura do cliente, se ele está querendo testar um serviço ou se é um cliente que teve algum nível de atrito e está com um sentimento ruim, o que exige um direcionamento para uma equipe especializada de retenção ou de resolução de problemas”, explica o diretor da Febraban.

Capacidade de resolução rápida reduz melhora o atendimento
Segundo Mósca, ainda é cedo para avaliar o retorno que os bancos podem ter com o orçamento destinado à inteligência artificial. “As instituições estão investindo para começar a obter algum tipo de retorno.” Mas é nesse tipo de atendimento que já surge um resultado comemorado pelo setor. Um estudo desenvolvido pela Febraban em parceria com a consultoria Deloitte mostra que há uma taxa de melhoria de 12% no serviço, de acordo com avaliações feitas pelos clientes.

“A capacidade de resolver nessa primeira camada de inteligência artificial reduz muito a necessidade do atendimento humano, o que não significa reduzir o atendimento humano. Não vai ter uma substituição (do humano pela IA)”, diz Mósca.

Ele afirma que as soluções de inteligência artificial ajudam a melhorar a qualidade do atendimento humano, que passa a ser acionado em situações que exigem mais tempo e empatia com o cliente.

“Você vai ter um atendimento muito mais personalizado, com muito mais calma porque não vai ter uma fila enorme de pessoas para falar com esse atendimento. E o profissional pode contar com a assistência da inteligência artificial. Ela pode auxiliá-lo a responder perguntas do cliente.”

Segundo Alessandra, a inteligência artificial deve ser calibrada para fazer somente aquilo para o qual foi altamente testada. “Quando se trata de um banco, a IA tem que ser muito bem fechada. E a gente consegue fechar a IA. Ela só vai poder responder determinadas coisas. Quando sai fora do script e principalmente quando você está numa gestão de caos, é difícil trabalhar com a IA”, explica. “A inteligência artificial não consegue ainda ter a simpatia de um ser humano. Quando a coisa está realmente colapsada, quando tem um cliente supernervoso, por exemplo, a IA não está preparada para desarmar”, diz.

IA pode trazer novos empregos, mas também fechar vagas
Especialistas no setor financeiro afirmam que a inteligência artificial vai cortar vagas no setor de finanças, mas também irá gerar postos de trabalho.

Alessandra Montini diz que haverá a redução da quantidade de empregos em áreas como a jurídica. “A IA generativa consegue produzir contratos, ler contratos e defender o banco em larga escala. Você consegue ter um time jurídico menor, um time menor de modelagem, um time menor de manutenção de site e mesmo na cibersegurança. Vários profissionais podem ser substituídos pela IA, principalmente aqueles que fazem um trabalho repetitivo”, afirma. “Claro que não é nada recomendável você ter IA em maioria.”

Por outro, a inteligência artificial também abre oportunidades de trabalho no setor de finanças. Os bancos precisam, de acordo com Ivo Mósca, de profissionais que testem e garantam a eficiência dos modelos de IA e que ajudem na evolução da customização da experiência do cliente. “Um grande exemplo (de profissional procurado por bancos) é o gestor de tecnologia”, diz. (Fonte: Estadão)

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