Santander usa rede social para vender produto e monitorar cliente
05/12/2024
Terceiro maior banco privado do país renova comunicação para se aproximar dos mais jovens e da classe C (Por Daniele Madureira) - foto Paulinho Costa feebpr -
O Brasil é o maior mercado do Santander em número de clientes: o país soma 60 milhões dos 160 milhões de correntistas do banco espanhol no mundo. Essa primazia faz com que o terceiro maior banco privado do país (depois de Itaú e Bradesco) concentre aqui o teste de novos projetos e de comunicação.
O país foi o primeiro mercado a receber neste ano o novo posicionamento global da companhia, o "Começa agora" –também traduzido para "Es el momento" e "It starts here" nos demais países em que o Santander atua (Espanha, Portugal, México, Chile, Argentina, Reino Unido, Estados Unidos, Alemanha e Polônia). A campanha apresentou o Free, uma conta corrente e cartão sem anuidade ou tarifas, para clientes com renda de até R$ 4.000 ao mês.
"É uma campanha que fala menos do nosso produto, dos nossos preços ou ofertas, para se conectar mais com o momento de vida do consumidor, suas angústias, anseios e necessidades, sobre os 'começos' que todo mundo tem ao longo da vida", diz Juliana Cury, principal executiva de marketing do Santander Brasil, a entrevistada desta quarta-feira (4) do videocast Arena do Marketing, da Folha.
Pesquisas de mercado conduzidas pelo banco detectaram não só no Brasil, mas em outros países, uma "tensão social", que impede as pessoas de começarem algum projeto novo, uma ideia nova. "É neste momento que você precisa de um parceiro financeiro", diz ela, ressaltando que a disputa em torno do consumidor aumentou, não só com o avanço das fintechs, mas de outros setores que oferecem crédito. A campanha do Free é direcionada em especial aos mais jovens e aos empreendedores.
O banco espanhol chegou ao Brasil nos anos 1980, mas só quando comprou o estatal paulista Banespa e a filial brasileira do ABN Amro ganhou projeção nacional. Manteve algumas práticas das empresas adquiridas, como a oferta de 10 dias sem juros no cheque especial, que se tornou um diferencial no mercado.
Agora busca inovar também no atendimento digital, com o monitoramento de redes sociais como Instagram e Facebook por diversas áreas do banco: marketing, comercial, ouvidoria e imprensa. "Nós acompanhamos o que o cliente está falando, procuramos atender reclamações, mas também apresentamos produtos e serviços. A área comercial se utiliza das redes para gerar oportunidades de negócio", afirma.
Segundo Juliana, o objetivo é permitir que o cliente tenha uma experiência "fluida", que ele não precise falar duas vezes sobre o que precisa ou o incomoda. "O canal digital é protagonista para todas as faixas etárias, todas as classes sociais, não é algo só ligado à geração Z, por exemplo", diz ela. A executiva afirma que o banco enxerga o comportamento do consumidor no ambiente digital "de uma maneira muito forte".
"Todos os consumidores estão muito presentes nas redes sociais de maneiras diferentes, consumindo coisas diferentes. Daí fortalecemos a nossa estratégia através das redes sociais, com a produção de conteúdo."
Há também conteúdo digital gratuito oferecido para não correntistas do banco. Por meio do Santander Open Academy, por exemplo, são ofertados mais de 1.000 cursos, conteúdos e bolsas de estudo que procuram apoiar o público no desenvolvimento de habilidades profissionais –de inglês a liderança, passando por inteligência artificial. Alguns cursos envolvem processo de seleção. Para se inscrever, basta ter 16 anos ou mais.
Segundo a executiva, o investimento em tecnologia busca garantir não só a digitalização das experiências, mas também as ferramentas para oferecer produtos mais personalizados. Recentemente, o banco anunciou um aporte de 50 milhões de euros (R$ 319 milhões) em inteligência artificial generativa. Um dos três centros (hubs) de tecnologia do banco no mundo fica no Brasil.
Ao mesmo tempo em que investe para digitalizar as operações, o Santander procura novos usos para suas agências: só no Brasil, são cerca de 1.300, além de 1.000 pontos de atendimento bancário (instalados dentro de empresas ou órgãos públicos). "A gente está ressignificando o nosso papel no ambiente físico, temos estudando isso não só no Brasil, mas em vários lugares do mundo", diz.
Um exemplo é a abertura de work cafés –uma agência que oferece cafeteria, internet wifi de alta velocidade gratuita, espaço de coworking e salas de reunião que podem ser usadas por correntistas até duas vezes por mês, sem custo. A primeira foi aberta em 2018. Hoje são 11 pontos: nove em São Paulo e dois no Rio de Janeiro. (Fonte: Folha de SP)
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